Med kunden i
centrum

ICAs butiker hade sammanlagt en miljon kundbesök per dag i genomsnitt vid 1980-talets mitt. Strategin från centrala ICA vid den här tiden var att börja lyssna mer på vad kunderna tyckte. Genom att ta del av kundens önskemål och erfarenheter kunde förbättringar genomföras som skulle leda till fler nöjda kunder, som gärna återvände till sin ICA-butik.

VARJE KUND VIKTIG

Förhoppningen var att kunderna skulle ta kontakt med ICA-handlarna och ställa krav på att butikerna skulle bli ännu bättre. Just handlarna själva kunde snabbt ta beslut om de åtgärder som behövde vidtas för att uppfylla kundernas önskemål. Handlarna ansågs också vara mycket motiverade att lyssna på kunderna eftersom den egna butikens framtid var beroende av att folk besökte den igen. ICA Förbundets och ICA AB:s vd Frans-Henrik Schartau menade att alla möjligheter måste utnyttjas för att upprätthålla en konstruktiv och förtroendeskapande dialog med ICAs kunder. Varje kund var en livsviktig kund.

TRYGG PERSONAL

För att kunna skapa den dialog man eftersträvade med butikskunderna satsade ICA på en genomtänkt personalpolitik. Målet var att få personalen att känna trygghet i sitt arbete samtidigt som företaget strävade efter att uppnå en bra mix av kompetenser hos sina anställda.

Var personalen trygg följde många fördelar. Dels skapades den sorts kommunikation mellan kund och personal som Schartau menade var viktig, dels blev ICA-företagen populära arbetsgivare, vilket gjorde att de dåvarande rekryteringsproblemen minskade.

ONT OM UNGDOMAR

Ett av handelns – och för övrigt hela näringslivets – problem under 1990-talet var nämligen att födelsetalen gick ner på 1970-talet och antalet ungdomar därmed var färre än tidigare. Handeln fick ett stort överskott av medelålders medarbetare och ett lika stort underskott på ung arbetskraft.

År 1988 diskuterade man inom ICA problemet med den dåliga återväxten. För att locka så många ungdomar som möjligt till ICA-rörelsen fick handlarna till uppgift att utveckla ICAs PRAO- och yrkesorienterande verksamheter. Om PRAO-perioden blev positiv för de ungdomar som jobbade på ICA innebar det att chansen ökade att de skulle söka sig tillbaka när studierna var avslutade. Karriärmöjligheterna har alltid varit stora inom ICA eftersom arbetsplatserna är många med väsensskilda arbetsuppgifter. Dessutom räknade man med att elever som gjort en lyckad PRAO inom ICA skulle bli trogna kunder. Det man känner till återvänder man till.

Reklamdokusåpan med Stigs ICA-butik under 2000-talet kan ses som en fortsättning på det ökade kundfokuset. Medan ICA tidigare mest gjort reklam med varor och priser, ligger en stor del av fokus här på butikspersonalen och deras relation till kunden. Stig kan kanske stå som en symbol för den ICA-handlare som Frans-Henrik Schartau hade i åtanke när han beskrev sina visioner om framtidens ICA.

Och ärligt talat har säkerligen den populära såpan lockat fler ungdomar till butiksjobb än erfarenheten av en trevlig, men för en skolelev kanske ändå rätt slitig, PRAO-vecka.